Droits des consommateurs : retards de voyage et enneigement / vos droits en tant que consommateur ?

Qu’il s’agisse de vols et de trains annulés ou retardés, de voitures en panne ou d’achats retardés, nous définissons vos droits en tant que consommateur. Les plans de voyage des Britanniques sont fortement perturbés par les conditions hivernales actuelles, notamment l’annulation d’un vol sur dix à l’aéroport d’Heathrow, le verglas des routes et les longs retards sur les chemins de fer. Voici un guide de vos droits en cas de retard.

 

Mon vol a été retardé. Puis-je obtenir une compensation ?

Les compagnies aériennes n’ont pas à payer pour les retards causés par la neige parce que la météo est classée comme une « circonstance extraordinaire » – bien que certaines compagnies aériennes puissent accorder un remboursement à leur discrétion.

Selon nos recherches, vous pouvez contester votre compagnie aérienne si vous n’êtes pas d’accord qu’il y a eu des circonstances extraordinaires – par exemple, si on vous dit que vous ne pouvez pas voler à cause de la neige, mais que d’autres vols partent. « Les compagnies aériennes peuvent élargir la définition des circonstances extraordinaires plus loin qu’elles ne le devraient.

Si le retard n’est pas dû à des circonstances extraordinaires, vous aurez droit à une indemnisation en vertu des règles de l’UE, mais uniquement si vous voyagez avec une compagnie aérienne basée dans l’UE ou avec une compagnie aérienne non basée dans l’UE au départ d’un aéroport européen, et seulement si le retard est de deux heures ou plus. Si vous voyagez ailleurs ou si vous voyagez avec une compagnie aérienne non basée dans l’UE qui ne dessert pas l’UE, vous devrez vérifier les conditions générales de ce transporteur.

Si vous êtes en retard de deux heures ou plus, vous avez droit à deux appels téléphoniques, télécopies ou courriels gratuits, à de la nourriture et des boissons gratuites et à l’hébergement à l’hôtel si vous devez y passer la nuit.

Si votre vol arrive à destination avec un retard de trois heures ou plus, vous recevrez une compensation comprise entre 250 et 600 €, en fonction de la distance qui vous sépare de votre vol. Vous recevrez donc 250 € si votre vol retardé de trois heures parcourt 1 500 km ou moins (c’est-à-dire Londres-Amsterdam), mais 600 € si votre avion est retardé de quatre heures ou plus et parcourt au moins 3 500 km (c’est-à-dire Londres-Sydney).

 

Mon vol a été annulé. Vais-je récupérer mon argent ?

Si votre vol est annulé, on devrait vous offrir soit un remboursement, soit un vol alternatif vers votre destination d’origine.

Pour obtenir une indemnisation, vous devrez de nouveau consulter les règles de l’UE, mais si le retard est dû à la neige – et donc à une circonstance extraordinaire – vous n’obtiendrez peut-être rien. Si vous êtes couvert par les règlements de l’UE, vous aurez droit à une aide au voyage (telle que l’aide au changement de réservation pour une date ultérieure) ainsi qu’aux repas et au logement, etc. Consultez le site officiel de l’UE pour en savoir plus sur vos droits.

 

Je viens d’acheter une police d’assurance bris de voiture et je suis déjà coincé – puis-je obtenir de l’aide ?

Green Flag et l’AA prendront tous les deux en charge les clients en panne dès qu’ils souscrivent une assurance, mais tous deux n’offrent les services les plus élémentaires que pendant au moins 24 heures. La politique d’assistance routière de l’AA permet un ramassage instantané, mais sa politique de relais, plus coûteuse, exige que les clients aient détenu la police pendant 24 heures avant de faire une réclamation.

De même, si vous souscrivez une police Pavillon Vert, vous n’aurez droit qu’à une « couverture de niveau 1 » pour le premier jour, ce qui vous donne droit à l’assistance routière et/ou à la récupération locale jusqu’à un garage de votre choix situé à 10 miles de là. Si vous souscrivez un niveau de couverture plus élevé, le reste de vos prestations (c’est-à-dire le rétablissement national ou l’appel à domicile) sera pris en charge 24 heures plus tard.

 

Je n’ai pas d’assistance routière. Que se passe-t-il si je tombe en panne ?

L’AA et le drapeau vert viendront vous chercher si vous n’avez pas de couverture – mais ce sera plus cher que si vous aviez souscrit une police. L’AA récupérera n’importe qui, mais vous devez souscrire une police annuelle au moment du sauvetage – l’AA a dit que quelqu’un qui a besoin d’une récupération complète du véhicule doit donc acheter une police annuelle Relais à une prime d’environ 70 à 80 £.

 

Green Flag vous sauvera instantanément pour une somme de 108 £ – ce qui vous donne droit à une assistance routière et/ou à une récupération locale dans un garage de votre choix jusqu’à 10 miles de distance, ou dans un garage de votre choix – mais vous n’aurez pas à souscrire une police annuelle ; au lieu de cela, le 108 £ est une charge unique pour le sauvetage.

 

J’ai eu un accident à cause de la glace sur la route. Je peux poursuivre le conseil ?

Si l’accident a été causé par un nid-de-poule qui a été signalé au conseil municipal, vous pourriez peut-être présenter une demande d’indemnisation – mais la glace est une question différente.

« À moins cinq degrés, le sel devient graduellement moins efficace, et à moins neuf degrés, il ne fonctionne pas du tout « , dit Ian Crowder de l’AA. « Si vous conduisez dans ces conditions, c’est une question de responsabilité personnelle, mais c’est une zone grise. »

Vous serez également responsable de tout dommage aux yeux de votre assureur automobile. « Les assureurs appellent cela une prime de non réclamation et non une prime de non blâme « , dit M. Crowder. « Les conducteurs doivent prendre leurs responsabilités s’ils choisissent de conduire sur des routes verglacées, car personne ne les a obligés à monter dans leur voiture. »

 

Puis-je demander un remboursement si mon train est retardé par la neige et la glace ?

Oui. Oui. Bien qu’il y ait des règles d’indemnisation énoncées dans les Conditions de transport (un avare 20% d’un billet simple ou 10% d’un aller-retour – à moins qu’il n’y ait eu des retards sur les deux étapes – si vous avez plus d’une heure de retard) chaque compagnie ferroviaire a ses propres règles qui sont beaucoup plus généreuses que le minimum officiel. En règle générale, les compagnies rembourseront 50% de votre billet pour un retard de 30 minutes ou plus, et le double si le retard est d’une heure ou plus. Consultez la charte du passager de chaque compagnie pour plus de détails sur son régime d’indemnisation. L’Atoc a des liens vers le site web de chaque compagnie de chemin de fer.

 

Mon tube a été retardé. Puis-je réclamer ?

Oui, Transport for London offre des remboursements si le voyage d’un passager est retardé de plus de 15 minutes. Pour les passagers du métro, il s’agit du tarif pour le trajet aller simple que vous effectuiez, que vous ayez un abonnement ou que vous ayez acheté un billet aller simple. Les usagers du London Overground reçoivent la même chose, mais seulement lorsque leur train est retardé de plus de 30 minutes. Vous devez présenter une demande dans les 14 jours pour être admissible à un remboursement, et il faut habituellement 21 jours pour la traiter. Si vous n’avez pas entendu parler après 21 jours, communiquez avec le Service à la clientèle d’Oyster. Les détenteurs d’un laissez-passer Freedom Pass ou d’un autre laissez-passer de voyage gratuit n’ont pas droit à un remboursement.

 

Mes achats en ligne arriveront-ils ce soir ?

Tesco affirme que tous ses services de livraison à domicile, y compris l’épicerie, le vin et les vêtements, sont sujets à des retards dus à la neige. De même, M. Ocado indique que le temps violent peut affecter ses livraisons, tandis que M. Asda indique que le temps  » peut perturber la livraison à domicile « .

 

Ai-je droit à une indemnisation en cas de retard dans mes achats ?

Non. La plupart des détaillants déclarent dans leurs conditions générales qu’ils ne sont pas responsables de l’absence d’un créneau de livraison. Par exemple, Tesco déclare : « Bien que nous fassions tout notre possible pour livrer toutes vos marchandises dans les délais convenus, nous ne serons pas responsables si nous ne le faisons pas en tout ou en partie pour des raisons indépendantes de notre volonté. Mais si le mauvais temps lui fait manquer un créneau horaire, votre détaillant tentera d’organiser une autre heure et devrait vous rembourser si vous n’avez plus besoin de vos achats.

Une porte-parole d’Asda a déclaré qu’elle avait dû annuler certaines livraisons « dans des régions plus éloignées et dans certaines[zones] qui avaient des fermetures de routes principales », mais elle a ajouté qu’elle est déjà en train de « rattraper » ces retards. Il permet aux gens de venir chercher leur épicerie en magasin et organise même des points mutuellement accessibles pour que les clients puissent rencontrer les chauffeurs.

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